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云海肴丨我的前半生都在专注的《如何创造令人愉悦的顾客体验》
点评微生活|2018-08-02
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   用美食留住顾客的胃,

    用点评微生活留下顾客的心。





云海肴创造让人记住的云南味


2009年,赵晗还是一个刚走出大学校门的学生,凭着一股冲劲儿和三个合伙人开始了创业之路,把故乡的美食带给了广大食客,也让大家记住了云海肴。




云海肴Mystic South-Yunnan Ethnic Cuisine,寓意“源自彩云之南,汇聚四海佳肴”。目前,云海肴已在北京、上海、无锡、郑州等地拥有直营门店68家 。店里优雅独特的云南民俗风情、每天空运的新鲜菌蔬食材以及西南各少数民族独具特色的烹饪艺术,使云海肴深受京沪广大白领阶层的喜爱,2017年4月获得最受消费者欢迎餐厅TOP10,在大众点评网上保持四星半(满分五星)的高度评价


怎样才能更好的提升品牌的美誉度呢?商家是否有需要改进的地方呢?小编浏览了大众点评的留言区发现,有些客户评论中记录了用餐时存在的问题,针对这些评论门店的响应速度有快有慢、时有时无,且在评论中无法精准解决反馈问题,举个例子:


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这样的回复,势必会减少客户评价的热情,降低客户对品牌的认可度。商家用云南的味道留住了客人的胃,获得了很高的好评,但是上述点评中商家缺失的及时响应机制,我们如何应对?该运用什么样的管理策略留住客人的胃又留下客人的心呢? 




点评营销系统创造愉悦的顾客体验


2017年5月云海肴正式启用微生活消费评价功能。这一功能不但可以使总部掌握客人对菜品、服务以及整体就餐过程中的真实感受,并且通过客人的消费评价对门店起到监督作用。评价系统中设置了差评提醒,低于3分,门店和总部相应人员会同步收到提醒短信,便于及时跟进解决问题,更好的提升门店服务和顾客体验感,请看2017年5月9日——2017年6月20日的数据:




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从数据来看,云海肴平均参与评价的人数在500条/天,评价返券的二次到店使用大幅提高,总计带动现金消费15万+/月


现在的差评,不在是一条静静等待的留言,而是一条可以发送到总部和门店店长手机的提醒短信,这种联通效应不仅快速解决服务中存在的问题,而且也提升顾客对商家的体验感和信任度。对于管理对于管理区域广、门店多、品类多的商家总部而言,信息掌握的便捷程度大大提高。现在,每天的门店的差评率以及对差评的处理效率,已经成为云海肴总部对店长的重要考核指标之一


用美味和服务留下的顾客,带动了二次到店率,营业额在提升,门店逐年增加,这也是云海肴联合创始人赵晗说过的“用心”二字的体现。

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